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混合过关:廈門市12345便民服務平臺已整合77條政務熱線

來源:廈門日報 2020-06-06 08:38 混合过关

混合过关 www.phcnx.com   致力于傾聽民聲、服務民眾——這就是廈門市12345便民服務平臺,一座連接政府和百姓的“連心橋”。如今,“有事找政府,請撥12345”,已成為廈門市民群眾耳熟能詳的話語。

  2019年,12345政務熱線共受理群眾訴求373147件,訴求受理率、反饋回復率100%,及時查閱率、按時辦結率、群眾滿意度均在99%以上。

  群眾滿意度高達99%的背后,離不開廈門市12345政務熱線服務中心全體工作人員的共同努力。不久前,中心榮獲2019年度“廈門市勞動工作先進集體”稱號。

【搭建“連心橋”】

12345已整合77條政務熱線

  “您好,這里是廈門12345政務熱線,請問您需要什么幫助?”走進廈門市12345政務熱線服務中心,親切的聲音不絕于耳。

  2019年,我市對政務熱線進行整合,打造12345“一號通”,統一接收、辦理、督辦和反饋全市民生、企業訴求,及時協調相關職能部門聯動化解熱點、難點問題,暢通便民服務和民意表達渠道。截至目前,中心先后推進12369、96180等77條政務熱線整合并入,覆蓋環保、教育、衛生等民生和公共服務領域,有效解決以往“號碼多難記、打不通難找”等難題。

  整合后,12345便民服務平臺日均受理量達2000多件,其中電話1400件左右,網絡、短信平臺和“隨手拍”等600多件。

  為了適應發展需求,中心不斷強化業務規范建設,優化受理機制,壓縮辦理時限,優化流轉程序,逐步形成“受理-流轉-接收-聯系-答復-反饋-評價-督辦”的八步驟閉環流程,大大提高服務標準和質量。

  此外,平臺每周二、四還安排市區職能部門領導到現場接聽群眾來電,對熱點政策開展權威解讀,對投訴建議進行專業答疑。引入媒體力量參與監督,開設“12345監督直通車”專欄,不定期選取典型案例,聯合記者現場督辦,跟進報道,形成“12345平臺-效能-媒體”三位一體的監督機制,倒逼承辦單位更快更好地解決群眾訴求。

【疫情“我”在崗】

熱線7×24小時服務不停歇

  1月25日正月初一晚上,12345政務熱線接到一個特殊任務:因新冠肺炎疫情嚴峻,為確保第一時間為群眾排憂解難,1月26日起全員上崗。“在線”守護,全力做好市委市政府疫情防控工作的服務保障。

  “請問要到哪里預約買口罩?”“復工在即,如何開具復工證明?”“企業扶持及租金減免有什么政策?”……疫情防控期間,平臺平均日受理量從2000多件上升到4000多件,翻了一倍。

  為全力保障疫情期間訴求渠道暢通,及時消除百姓擔憂和疑惑,中心開啟了“7×24小時”工作模式,讓熱線服務不斷線、不停歇,及時妥善解決群眾訴求。

  據市長專線辦負責人介紹,在疫情防控期間,中心組成工作專班,第一時間解答民眾疑問;啟動疫情日報機制;開通移動辦公系統,為職能部門快速解決民眾需求爭取時間;啟用重大事項緊急派發機制,明確緊急事項1日辦結的“鐵時限”;強化跟蹤督辦,對不滿意的訴求件回訪督辦;加強輿論引導,做好各單位協調聯動。

【運用大數據】

當好政府社會治理參謀助手

  為了進一步做好服務,增強群眾獲得感,中心主動作為,建立“大數據”分析研判機制,匯總提煉群眾關注的熱點、焦點、難點問題,以信息快報、信息專報、工作簡報等形式,呈報給市領導和有關職能部門,充分發揮“反映政府治理和公共服務情況的晴雨表”作用,當好市委市政府的參謀助手。

  針對外來游客反映的旅游亂象,中心呈報“‘一條龍’旅游亂象”信息專報,有關部門迅速開展專項整治行動,制定出臺一攬子解決措施,有力規范旅游市場秩序,取得良好成效。

  針對“違規培訓監管缺位”“老舊小區停車亂象”“多個片區用水困難”等熱點問題,中心大力推動相關部門協調解決。

  中心依托“i廈門”App,推出“政企直通車”,第一時間推動解決一大批涉企問題,助力提升營商環境。推行“隨手拍”,推動城市共建共治共管。

  【名片】

廈門市12345政務熱線服務中心

  中心隸屬市信訪局,承擔12345便民服務平臺的運營管理工作,是黨委和政府聯系社會、服務人民群眾的橋梁。先后榮獲全國最佳政務服務熱線“2019年度卓越百姓服務獎”、第三屆全國12345政府服務熱線“駿馬獎”和“卓越服務獎”、“2019年-2021年省級青年文明號”、市“工人先鋒號”、2019年度“廈門市勞動工作先進集體”等榮譽稱號。(文/廈門日報記者 江海蘋 通訊員 鄧娜 圖/記者 黃嶸)

原標題:廈門市12345便民服務平臺已整合77條政務熱線 24小時服務不打烊
責任編輯:方迪
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